روانشناسی فروش (به انگلیسی: sales psychology) و یا بازاریابی فروش یکی از هنرهای مهم فروش است که به طور مستقیم روی تصمیم خریدار و افزایش فروش شما تاثیر دارد.
قطعا شما هم به دنبال راهکارهای افزایش فروش و برقراری ارتباط قوی تر با مشتریان هستید.
قبل از آموزش توضیحات روانشناسی فروش، خواندن چند نکته از کتاب روانشناسی فروش برایان تریسی ذهن شما را برای ادامه مطلب بازتر می‌کند:
- قاعده اصلی: مردم احساسی تصمیم می گیرند و منطقی توجیه می کنند.
- دو دلیل عمده که مردم محصول یا خدماتی را می‌خرند یا نمی‌خرند، به ترتیب میل به سود و ترس از ضرر است.
- اگر مردم احساس کنند که با نخریدن کالایی، چیزی را از دست می‌دهند، خیلی بیشتر انگیزه خرید پیدا می‌کنند تا این که در فکر مزایای خرید باشند!
در ادامه این مطلب اصول روانشناسی فروش و تکنیک‌های افزایش فروش با روانشناسی را به طور کامل توضیح میدهیم.
تا انتهای مطلب همراه باشید تا یاد بگیرید چگونه روی تصمیم خرید مشتری بیشترین تاثیر را بگذارید!
روانشناسی فروش چیست؟
روانشناسی فروش (یا روانشناسی مشتری) به فروشنده کمک می‌کند تا با درک بهتر رفتار و خواسته مشتریان، بتواند خدمات یا محصولات خود را به مشتری بفروشد.
روانشناسی فروش به معنی فریب‌دادن مشتری نیست. بلکه تمرکز روانشناسی فروش روی درک بهتر نیاز کاربر و سپس تنظیم روش فروش بر طبق خواسته مشتری است.
در واقع روانشناسی مشتری به ما می‌گوید چه چیزی افراد را به خرید ترغیب می‌کند.
روانشناسی فروش به شما کمک می‌کند بفهمید مشتری چه می‌خواهد و به چه چیزهای نیاز ندارد. در نتیجه متوجه خواهید شد که چرا به شکلی خاص، عمل و فکر می‌کنند.
به عبارتی در روانشناسی مشتری، احساسات و روان بازار هدف بررسی می‌شود تا با پیشنهاد‌های محرک مناسب، فروش محصولات افزایش یابد.
(برای مطالعه بیشتر درباره رفتار مصرف کننده در فروش روی لینک کلیک کرده و پست مرتبط را بخوانید)
هدف از روانشناسی فروش در بازار ایران و جهان چیست؟
هدف اصلی روانشناسی مشتری، درک درست نیاز کاربر و ایجاد استراتژی فروش بر طبق خواسته مشتری است.
هدف بعدی، اعتماد‌سازی است. به دلیل اینکه مشتریان تمایل بیشتری به خرید از فروشندگانی دارند که مورد اعتماد هستند.
ایجاد اعتماد، لازم به صداقت و شفافیت در مورد قیمت‌گذاری و تضمین کیفیت خدمات دارد.
در نتیجه با درک خواسته‌های مشتریان، ایجاد اعتماد و استراتژی‌های مناسب می‌توانید فروش خود را بیشتر کنید و مخاطبان زیادی جذب کنید.
در واقع می توان گفت: هدف اصلی این علم بر بالا بردن نرخ فروش تمرکز دارد.
به طور کلی مشتریان موقع خرید از فروشگاه شما به دو شکل رفتار می‌کنند:
- برخی کاربران ابتدا با دید منطقی نسبت به محصولات، تصمیم به خرید می‌گیرند و بر اساس احساسات تصمیم نمی‌گیرند
- گروه دیگر خیلی سریع و احساسی خریدشان را نهایی می‌کنند و بعدا دلیل منطقی برای خرید پیدا می‌کنند
طبق تحقیقات و نتایج به دست آمده، ۹۵ درصد انسانها بر اساس احساسات خرید می‌کنند؛ بنابراین از اهمیت درک احساسات و نیازهای مشتریان خود غافل نشوید!
به همین دلیل است که متخصصان فروش سعی می‌کنند با تکیه بر شناخت واکنش‌ها، راهی برای فروش بهتر پیدا کنند.
اصول روانشناسی فروش
در ادامه اصول روانشناسی فروش به مشتری را به همراه آموزش چند تکنیک کاربردی برای هر اصل، به طور کامل توضیح میدهیم:
اصل اول: عمل متقابل یا بده‌بستان در فروش (reciprocity)
این اصل روانشناسی فروش در بازار ایران خیلی زیاد جوابگو است؛ چراکه مردم ایران همیشه دوست دارند کار خوب و لطف دیگران را جبران کنند.
در این اصل شما به مشتری یک ارزش ارائه میکنید و در مقابل، مشتری احساس می‌کند که باید لطف شما را جبران کند. عموما اگر مشتری برای شما کاری انجام ندهد، احساس مدیونی خواهد داشت.
این ارزش می‌تواند در قالب هدیه و یا رفتار خوب باشد. مثل فروشنده ای که از دل و جان مایه میگذارد تا بهترین راهنمایی و مشاوره را به مشتری خود دهد.
اگر می‌خواهید نتیجه خوبی از اصل عمل متقابل بگیرید، بهتر است سعی کنید ارزش‌های متنوعی را هر بار برای مشتری رو کنید تا این استراتژی موثر تر واقع شود.
تکنیک‌های افزایش فروش با اصل عمل متقابل روانشناسی:
- با دادن هدیه به مشتری، حس ارزشمند بودن به او بدهید
با توجه به جامعه هدفی که دارید، هدایا تبلیغاتی به مشتری خود بدهید. لازم نیست هدیه شما حتما گران باشد تا به چشم بیاید. فقط کافیست سلیقه مخاطبانتان را بشناسید.
غیر ممکن است کسی با دریافت حتی یک شکلات خوشحال نشود! - مشاوره رایگان به مشتری بدهید
همیشه محصولات و خدمات متنوع در بازار هست؛ اما مشتری نمی‌داند کدام را انتخاب کند. اینجاست که شما با مشاوره رایگان، نشان میدهید چگونه مشکل او را حل خواهید کرد.
حتما برای شما هم پیش آمده موقع خرید سر در گم شده باشید. در نهایت فروشنده ای که بهترین مشاوره را به شما بدهد و ذهن شما را آگاه کند، برنده است و شما را به انتهای قیف فروش خود رسانده است. - وبینار یا سمینار آموزشی رایگان برگزار کنید
در این تکنیک هم در واقع دارید برای مشتری ارزش ایجاد میکنید اما به شکلی متفاوت.
شما می‌توانید برای تمام کسانی که در وبینار شما شرکت کردند، در قالب ایمیل یا پیامک علاوه بر تشکر و قدردانی از آنها برای شرکت در وبینار، خدمات یا محصولات خود را با تخفیف اختصاصی به او بفروشید.
در اینجا احتمال اینکه کاربر شما را رها کند بسیار کمتر است و بازاریابی بازگشتی برای خود ایجاد کردید. - تست رایگان به مشتری بدهید
وقتی شما یک چیزی که قیمت دارد را به صورت رایگان به مشتری دهید اصطلاحا او را نمک گیر میکنید. لازم نیست این تست یک محصول یا خوراکی باشد، اگر خدماتی دارید، به مدت یک ماه و یا 20 روز آن خدمت را رایگان ارائه دهید.
اصل دوم: ترسِ از دست دادن (FOMO: Fear Of Missing Out)
طبق گفته کتاب روانشناسی فروش برایان تریسی:
دلیل عمده ای که مردم محصول یا خدماتی را می‌خرند، میل به سود و ترس از ضرر است.
اصل زیان گریزی یا ترس از دست دادن در روانشناسی فروش، به این موضوع اشاره دارد که مردم بیشتر تمایل دارند از ضرر و زیان فرار کنند تا اینکه چیز جدیدی به دست بیاورند.
به مثال توجه کنید:
- از شامپو X استفاده کنید تا موهای سالمی داشته باشید!
- اگر از شامپو X استفاده نکنید دچار ریزش مو می‌شوید!
طبیعتا مثال دوم برای خیلی افراد تاثیرگذارتر است، زیرا در این جمله راهی برای فرار از ضرر و زیان بیان شده است.
در ادامه تکنیک های این اصل را بررسی می کنیم.
تکنیک‌های افزایش فروش با اصل زیان گریزی:
- پیام تبلیغاتی خود را بر اساس ترس از ضرر بنویسید
در عنوان ایمیل، پیامک، تبلیغات بنری، محتوای شبکه‌های اجتماعی و هرجای دیگر از عنوان هایی که مخاطب را از ضرر دور می‌کند استفاده کنید.
مثلا: ضرر میکنی اگه سئو سایتت رو بدون آموزش CRO اجرا کنی! - کد تخفیف دارای محدودیت بدهید
مردم همیشه عاشق تخفیف هستند، مخصوصا تخفیفی که ویژه و خاص باشد.
در این روش علاوه بر ارائه تخفیف به مشتری برای آنها ترس و محدودیت ایجاد کنید.
کافیست مدت‌زمان مشخصی برای تخفیف در نظر بگیرید تا این حس را منتقل کنید: «اگر همین حالا استفاده نکنید، فرصت را از دست دادید و ضرر خواهید کرد!»
اصل سوم: تایید اجتماعی (Social Proof)
مفهوم تایید اجتماعی این است که مردم موقع تصمیم گیری و خرید، ابتدا به رفتار و کارهای دیگران نگاه می کنند تا از تجربیات آنها استفاده کنند؛ مخصوصا اگر شخص مورد اعتماد و معروفی، آن محصول یا برند خاص را استفاده کرده باشد، چندیدن برابر اعتماد بیشتر جلب می‌شود.
تکنیک‌های افزایش فروش با اصل سوشال پروف در روانشناسی مشتری:
-
با اینفلوئنسرها همکاری کنید
از اینفلوئنسرها یا بلاگرهای حوزهٔ خود بخواهید که نظراتشان را درباره محصول شما به اشتراک بگذارند یا راجع به محصول یا خدمات شما review ارائه دهند.
اینفلوئنسرها با شبکه گسترده‌ای که دارند باعث ایجاد لیدهای بیشتر می‌شوند.
(اگر راجع به چیستی لید اطلاعاتی ندارید روی لینک کلیک کنید)
- مطالعات موردی (case study) ارائه کنید
در این تکنیک با استفاده از شواهد واقعی ثابت میکنید کیفیت کالا یا خدمات شما بالاست. در واقع، نشان میدهید که محصولات و خدمات شما چه پوئن مثبتی برای مشتریان داشته.
مثلا می‌توانید داستان موفقیت مشتریان خود را در سایتتان قرار دهید. - گواهینامه‌ها و افتخاراتی که دارید را به رخ بکشید!
داشتن گواهی نامه و مدرک یعنی یک موسسه معتبر، مهارت و تخصص شما را تایید کرده است. شما می توانید از افتخاراتی که دارید برای جلب اعتماد بیشتر استفاده کنید.
همچنین در صورتی که با شرکت های بزرگ و مشهور همکاری داشتید، به کاربران نمایش دهید. - نظرات مشتریان را نمایش دهید
با درج نظرات در صفحه محصول سایت و شبکه های اجتماعی، کاری کنید مشتری برای شما بفروشد!
اصل چهارم: تعهد و ثبات
اصل تعهد و ثبات بیان می‌کند که افراد مایلند به اعمالشان و تصمیماتی که قبلا گرفته‌اند متعهد بمانند، حتی اگر غیر منطقی باشد.
کاربرد این اصل در روانشناسی فروش به این صورت است که شما با درخواست و تقاضای اولیه کوچکی که تعهد افراد را به دنبال داشته باشد، می‌توانید ثبات و وفاداری را در او تقویت کنید.
تکنیک‌های افزایش فروش با اصل تعهد و ثبات در روانشناسی مشتری:
- سؤالی بپرسید که جواب آن «بله» است!
در این تکنیک با پرسیدن سوالی که مسلما جواب مثبتی دارد، مشتری را وادار میکنید از شما خرید کند.
مثلا میپرسید: دوست داری موهات بدون نیاز به اتومو صاف و درخشان باشه؟
و به دنبال این سوال، مشتری را به استفاده از ماسک مویی که میفروشید ترغیب میکنید. چون مشتری این باور را دارد که حرارت اتومو به مو آسیب می‌زند و به باور خود متعهد است!
شما هم با توجه به باور مشتری خود، محصول بهتری برای نیاز او جایگزین میکنید! - اهمیت فروش مکمل (Cross selling) را جدی بگیرید!
یک تکنیک بسیار موثر در روانشناسی مشتری این است که بعد از اینکه نیاز مخاطب را شناختید، به او محصولاتی که احتمال میدهید آن را بخرد هم معرفی کنید.
مثلا در صفحه محصول «موبایل S23Ultra» قاب گوشی S23Ultra و شارژر و… را به عنوان «علاقمندی ها» یا «در کنارش خریداری شده» نمایش دهید.
اصل پنجم: اعتبار و اقتدار
این اصل بیان می‌کند احتمال زیادی وجود دارد که کاربر توسط شخص یا برند معتبر متقاعد شود.
یعنی وقتی مشتری می‌خواهد از شما خرید کند، درصورتی که از منبع معتبری هدایت شود، احتمال خرید او بسیار بالا می‌رود.
برای مثال، خیلی از استارتاپ‌ها وقتی می‌خواهند خود را به بقیه معرفی کنند، به هرگونه ارتباط با شرکت‌های موفق اشاره می‌کنند.
تکنیک‌های افزایش فروش با اصل اعتبار و اقتدار:
- بررسی محصول یا خدمت را به افراد متخصص بسپارید
بررسی‌های کالا یا خدمت شما از قول کسی باشد که مخاطب هدف شما او را به عنوان متخصص آن حوزه یا به عنوان یک شخصیت معتبر، قبول دارد.
مخصوصا برای شرکت‌های B2B، هرچه اعتبار شخص تحلیل کننده، بالاتر باشد، ارزش و تاییدی که بر آن محصول یا خدمت میگذارد، بیشتر می‌شود.مثلاً وقتی کارشناسان متخصص در دیجیتال مارکتینگ، دوره‌ای را معرفی کنند، احتمال اینکه افراد بیشتری در آن شرکت کنند، بسیار زیاد است.
- به مشتری تضمین بازگشت کالا بدهید
وقتی به مشتریان خود این اطمینان خاطر را میدهید که در صورت نارضایتی از محصول، می‌توانند آن را عودت دهند یا هزینه را به آنها بر می‌گردانید، در حال اعتبارسازی برای برند خود هستید.
اصل ششم: دلبستگی
طبق اصل دلبستگی، شما باید برندی باشید که آنقدر برای مشتری محبوب است که شما را به دیگران معرفی می کند.
شما می‌توانید این محبوبیت را با تضمین کیفیت بالا، ارائه مزیت رقابتی و سایر تکنیک هایی که بالاتر گفته شد به وجود بیاورید.
تکنیک‌های افزایش فروش با اصل دلبستگی:
- به ارزش‌های خود پایبند باشید
- رضایت مشتری را خیلی سریع جلب کنید!
- مسئولیت اجتماعی خود را نشان دهید
اصل هفتم: کمیابی
طبق اصول روانشناسی، وقتی یک پیشنهاد کمیاب است، مردم بیشتر به آن ترغیب می‌شوند.
در واقع، کمبود باعث افزایش تقاضا برای محصول یا خدمت می‌شود و سرعت خرید را بیشتر می‌کند.
در این اصل کاری می کنیم که کاربر برای خرید وسوسه شود و حس کند فرصت غیر قابل بازگشتی را به دست آورده.
تکنیک‌های افزایش فروش با اصل کمیابی:
- از تایمر شمارش معکوس استفاده کنید
- موجودی کم محصول را گوشزد کنید
کلام آخر و جمع بندی
دانستن اصول روانشناسی فروش به ما کمک می‌کند تا خریداران احتمالی خود را بشناسیم و متناسب با روحیات و واکنش‌های آنها رفتار کنیم.
اگر می‌خواهید یک فروش حرفه ای را تجربه کنید، حتما تکنیک ها و اصول روانشناسی فروش را یاد بگیرید. چراکه با یادگیری این تکنیک ها نرخ تبدیل مشتری را بسیار بالاتر می‌برید.
در نهایت اگر برای افزایش فروش سایتتان نیاز به کمک دارید، می‌توانید وارد صفحه «بهینه‌سازی فروش آنلاین» شده و با ما ارتباط بگیرید.
فکر نمیکنم آدمای زیادی متوجه‌اش بشن ولی این پست، حداقل یک وبینار ۱.۵ ساعته ۳۵۰ هزارتومنی از توش درمیاد :))))
اینقدر که تکنیک‌های خوب و کاربردی گفتی اورلی جان.
ایشالا تو آپدیت بعدی یکی دوتا منبع خوب انگلیسی و فارسی هم تو زمینه تکنیک های روانشناسی فروش معرفی کن.
کار کردن با اینفلوئنسرها خیلی گرون شده اصلا صرفه نداره. بعد شما میگی ازشون برای ترغیب کردن مشتری استفاده کن؟ بودجه شو نداریم.