ریتنشن مارکتینگ (به انگلیسی: Retention Marketing) در بحث دیجیتال مارکتینگ بسیار پراهمیت‌تر از گذشته شده است.
برطبق آمار، جذب یک مشتری جدید چیزی در حدود ۵ تا ۱۰ برابر هزینه بیشتری در مقایسه با فروش به مشتری قدیمی برای شما خواهد داشت!
بنابراین، این پست را بخوانید تا یاد بگیرید که چگونه می‌توان به کمک بازاریابی بازگشتی یا ریتنشن مارکتینگ، مشتری‌های بازگشتی ایجاد کرده و بارها و بارها به آنها بفروشید.
تا انتها همراه شوید…
ریتنشن مارکتینگ چیست؟
ریتنشن مارکتینگ یا بازاریابی بازگشتی به‌معنی مجموعه اقداماتی است که یک فروشگاه انجام می‌دهد تا بازگشت مشتری و خرید دوباره او اتفاق بیفتد. این شاخه از مارکتینگ به‌طور همزمان روی بهبود چند متریک زیر تمرکز دارد:
- تکرار خرید مشتری
- افزایش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value)
- افزایش سودآوری بلندمدت برای فروشگاه
- افزایش میزان رضایت مشتری
بازاریابی بازگشتی کمک بسیار بزرگی به برندشدن و تقویت بیزینس آنلاین شما میکند و باعث جان گرفتن دوباره یک کسبوکار می‌شود.
برای درک بهتر ریتنشن مارکتینگ، لازم است درک درستی از مفهوم قیف فروش داشته باشید.
قیف فروش (Sales Funnel) مدلی است که در آن مراحل سفر کاربر به تصویر کشیده می‌شود. از مرحله آشنایی مخاطب با کسبوکار شما تا مرحله علاقمندی و خرید از شما و در نهایت تبدیل شدن مخاطب به یک مشتری وفادار. (برای مطالعه بیشتر درباره قیف فروش، روی لینک کلیک کرده و پست مرتبط با بخوانید.)
ریتنشن مارکتینگ در مراحل انتهایی قیف است که وارد عمل می‌شود و تمام تلاش بر این است که مشتری که یک بار از شما خرید کرده‌است را تبدیل به یک مشتری دائمی و وفادار کند. در واقع هدف، فروش چندباره به یک مشتری است.
یکی از معیارهایی که برای سنجش موفقیت در اجرای ریتنشن مارکتینگ محاسبه می‌شود، نرخ بازگشت مشتریان می‌باشد. برای محاسبه این متریک می‌توانید از فرمول زیر استفاده کنید:
نرخ نگهداری مشتری = ((تعداد مشتریان در پایان دوره – تعداد مشتریان جدید در طول دوره) / تعداد مشتریان در ابتدای دوره) * 100
انواع ریتنشن مارکتینگ
براساس استیج و وضعیتی که مخاطب شما دارد، می‌توانید از استراتژی‌های مختلفی برای برگرداندن او استفاده کنید. به همین علت می‌توان ریتنشن مارکتینگ را به ۳ دسته تقسیم کرد که در این قسمت به آنها اشاره می‌کنیم:
۱. کمپین آن‌بوردینگ (Onboarding Campaigns)
در کمپین‌های آن‌بوردینگ تلاش می‌شود تا نحوه کار با وبسایت و سرویس شما برای مخاطب توضیح داده شود. هدف از این نوع کمپین این است که مخاطب راحت‌تر بتواند با محصول شما ارتباط بگیرد و احتمال استفاده از آن افزایش پیدا کند.
مثال این کمپین، راهنمایی‌هایی است که به صورت متنی و یا ویدیویی، هنگام ورود کاربر به پلتفرم به او نمایش داده می‌شود و کاربر را تا مرحله خرید و شروع استفاده از سرویس همراهی میکند.
به این ترتیب، احتمال اینکه بتوانید مخاطبان خود را به مرحله انتهایی سفرشان برسانید و کاری کنید که خرید خود را قطعی کرده و مدام آن را تکرار کنند، بیشتر می‌شود.
*نکته: بیشترین کاربرد و استفاده این نوع از کمپین‌های ریتنشن مارکتینگ در بیزینس‌های Saas و سرویس‌محور می‌باشد.
۲. کمپین تعامل مجدد (Re-Engagement Campaigns)
در کمپین‌های تعامل مجدد همانطور که از نامش پیداست، تمرکز بر روی فروش دوباره به مشتریان قدیمی است. این کمپین‌ها با ارائه پیشنهادهای جذاب به مشتریانی که قبلا از شما خرید کرده‌اند، آنها را به خرید دوباره تشویق می‌کنند.
۳. کمپین فعال‌سازی (Activation Campaigns)
به کمک کمپین‌های فعال‌سازی، می‌توان کاربرانی که با سایت یا اپلیکیشن شما تعامل داشته‌اند اما بدون انجام خرید، آن را ترک کرده‌اند، شناسایی کرد و سپس با استفاده از برخی روش‌ها (مانند ارائه پیشنهادات ویژه، تماس تلفنی و …) آنها را نسبت به بازگشت به وبسایت و خرید تشویق کرد.
آیا افزایش فروش با بازاریابی بازگشتی ممکن است؟
تا اینجا متوجه شدید مفهوم بازاریابی بازگشتی چیست. در ادامه ۲ موضوع را با هم بررسی می‌کنیم تا متوجه شویم چرا بازاریابی بازگشتی اهمیت زیادی دارد و چگونه می‌تواند موجب افزایش فروش اینترنتی ما بشود.
– برند شدن بدون نیاز به تبلیغات متعدد
جذب مشتری جدید بسیار هزینه بر تر از حفظ مشتری است. شخصی که فقط یک بار از محصول یا خدمات شما استفاده کرده و یا حتی صرفا از سایت شما بازدید کرده اما منجر به خرید نشده، نسبت به شما شناخت خوبی پیدا کرده و اعتمادسازی نسبی برای او ایجاد شده است.
شما با ارائه یک پیشنهاد جذاب و یا یک آفر ویژه برای تشویق به خرید، می‌توانید احتمال خرید آن شخص را افزایش داده و طبق آمار به بیش از 70% برسانید. این در حالی‌است که احتمال خرید یک مشتری جدید از شما در حالت عادی عموما 20% می‌باشد!
تصور کنید این مشتریان دوباره و دوباره از شما خرید کرده و از خدمات شما استفاده کنند. حالا شما گروهی از مشتریان وفادار را دارید که شما را به دیگران معرفی می‌کنند و بازاریابی دهان به دهان (Word of Mouth) را برای شما انجام می‌دهند.
– نیازی به توضیحات زیاد و اطلاعات اضافی نیست.
مشتری قدیمی با محصول و خدمات شما آشنا بوده و نیازی به اعتمادسازی و اطلاعات بیشتر درباره کسب و کار شما ندارد. در صورتی که مشتری جدید شما را با سایر رقبا مقایسه میکند و هنوز درمورد خرید از شما مطمئن نیست.
جذب دوباره مشتری قدیمی، هم در زمان و هم در پولی که می‌توانستید برای تبلیغات اضافی خرج کنید، صرفه جویی میکند.
۸ استراتژی ریتنشن مارکتینگ برای افزایش فروش
اکنون به اصل مطلب رسیده‌ایم: استراتژی‌های ریتنشن مارکتینگ با هدف افزایش فروش!
تا انتها همراه باشید چرا که هر یک استراتژی، دریچه‌ای برای افزایش سودآوری به روی بیزینس شما باز میکند:
۱) پاسخ‌‌‌های دقیق و درستی به مشتری بدهید.
مسلما هر کاربری قبل از اینکه به خریدار تبدیل شود، سوالات مختلفی از روند خرید، شیوه استفاده از محصول یا خدمت و… دارد. شما به عنوان فروشنده موظف هستید که به خوبی و دقیق پاسخ‌گوی سوالات مشتری باشید.
ارائه توضیحات دقیق و با احترام موجب ایجاد حس رضایت در مشتری شده و امکان تبدیل شدن او به مشتری وفادار را افزایش خواهد داد.
۲) برنامه‌ای برای افزایش وفاداری مشتری داشته باشید.
برنامه وفاداری مشتری با ارائه پاداش به مشتریانی که اغلب از محصول و خدمات کسب و کار حمایت می‌کنند، به افزایش وفاداری مشتری کمک میکند.
مواردی مثل؛ تخفیف، هدایا و محصولات رایگان، دسترسی زود هنگام به محصولات منتشر نشده و …، از جمله برنامه‌هایی است که می‌توانید در کمپین‌های ریتنشن مارکتینگ خود استفاده کنید.
۳) خدمات ویژه به مشتریان قدیمی ارائه دهید.
با ارائه خدمات پس از فروش حرفه‌ای و مواردی مثل باشگاه مشتریان یا خدمات VIP و ارائه محتواهای سفارشی متناسب با شخصیت هر مشتری، به مشتریان حس محترم بودن و خاص‌بودن بدهید.
چنین حرکاتی می‌تواند در وفادار ماندن مشتری نسبت به برند شما بسیار تاثیرگذار باشد و در نتیجه فروش شما را به صورت غیرمستقیم افزایش دهد.
۴) کمپین ریتارگتینگ (Retargeting) اجرا کنید.
ریتارگتینگ به معنای هدف‌گذاری دوباره است. در این استراتژی، هدف اصلی برگرداندن کاربرانی است که وارد سایت شما شده اند ولی بدون انجام دادن اکشن یا اقدام مدنظر شما (به عنوان مثال خرید،) از سایت خارج شده‌اند.
در کمپین‌های ریتارگتینگ ما تلاش می‌کنیم تا این دسته از کاربران را شناسایی کرده و با نمایش تبلیغات هدفمند به آنها، مجددا آنها را برای ورود به سایت و انجام اقدام مدنظر ترغیب کنیم.
در این راستا حتما توصیه می‌کنیم مقاله «تبلیغات ریتارگتینگ» را بخوانید تا به صورت کامل با این مدل از تبلیغات آشنا شوید.
۵) با بازاریابی محتوایی، تبدیل به مرجع شوید.
بازاریابی محتوایی یا کانتنت مارکتینگ از مهم‌ترین بخش‌های فعالیت‌های دیجیتال مارکتینگ یک بیزینس آنلاین است.
در این روش با تولید محتوای با کیفیت و اصولی در وبسایت و به طور کلی Owned Media خود، به‌طور مستمر در مقابل چشمان مشتریان قدیمی خود قرار خواهید گرفت و خود را به عنوان سایت مرجع و برندی مطمئن، در ذهن آنها تثبیت می‌کنید.
مثلا اگر شما در زمینه فروش کالای دیجیتال فعالیت دارید، در کنار ارائه محصولات باکیفیت، با قراردادن محتواهای تخصصی، ترفندها، نقد و بررسی‌ها و … در رسانه خود، باعث جلب اعتماد بیشتر مشتری خواهید شد و این باعث می‌شود مخاطب بیشتر و بیشتر با شما در ارتباط باشد.
در نتیجه این اتفاق، زمانی که مشتری نیاز به خرید یک محصول خاص داشته باشد، احتمال برگشت او به سایت شما و تکرار خرید از برندتان بسیار بیشتر می شود. اینجاست که بازاریابی محتوایی به کمک استراتژی‌های ریتنشن مارکتینگ شما خواهد آمد و موجب افزایش فروش خواهد شد.
۶) مشتری را رها نکنید.
افزایش تعامل با مشتری از موثرترین اقدامات برای حفظ مشتری است.
استفاده از شبکه‌های اجتماعی، احتمالا بهترین گزینه برای افزایش تعامل با مشتری‌است. با استفاده از شبکه‌های اجتماعی می‌توانید محتواهای مفیدی برای مشتریان خود به اشتراک بگذارید، به سوالات آنها پاسخ دهید و برخی از رویدادهای ویژه خود (مثل جشنواره‌ها و …) را اطلاع رسانی کنید.
در واقع به این روش، نه تنها بازاریابی محتوایی انجام داده‌اید، بلکه ارتباطتان را با مشتری و مخاطب افزایش داده‌اید. در نتیجه همیشه جلوی چشم مشتری خواهید بود و این کار به‌صورت غیرمستقیم باعث افزایش فروش شما خواهد شد.
۷) همکاری در فروش انجام دهید.
یکی از راه‌هایی که می‌توان مشتریان فعلی را به مشتریان وفادار تبدیل کرد، استفاده از سیستم همکاری در فروش است.
در این روش شما از پتانسیل موجود در مشتریان قدیمی استفاده کرده و سعی می‌کنید تا مشتریان جدیدی جذب کنید.
در این استراتژی، شما می‌توانید یک هدیه یا تخفیف و یا به طور کلی یک پیشنهاد خاص درنظر بگیرید و اگر یکی از مشتریان شما، شخص دیگری را دعوت کرد و در واقع مشتری جدیدی برای شما ایجاد کرد، آن پیشنهاد و یا تخفیف به او تعلق بگیرد.
به کمک این روش شما هم فروش خود را افزایش داده‌اید و هم توانسته‌اید رضایت مشتری قدیمی خود را افزایش دهید.
۸) مشتری را سورپرایز کنید.
مشتریان شما همیشه دوست دارند از شما یک تخفیف یا هدیه دریافت کنند. شما می‌توانید با ارائه بسته‌های مناسبتی، مشتریان خود را شگفت‌‌زده کرده و آنها را به خرید دوباره از برند خود ترغیب کنید.
به عنوان مثال، شما می‌توانید در روزهای خاصی مثل روز تولد مشتری، (یا مثلا اگر کاربران شما آقا هستند، روز مرد) یک تخفیف شخصی سازی شده برای آنها ارسال کنید.
حالا مشتری شما احساس خوبی نسبت به برند شما پیدا کرده و یک گام به تبدیل شدن به مشتری وفادار و همیشگی، نزدیک‌تر می‌شود.
ابزارهای ریتنشن مارکتینگ یا بازاریابی بازگشتی چیست؟
در ادامه ابزارهایی که می‌توانید به کمک آنها بازاریابی بازگشتی را به بهترین شکل پیاده‌سازی کنید، توضیح خواهیم داد:
-
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
سامانه‌های CRM یا همان سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، یکی از بهترین و ضروری‌ترین ابزارها برای ارتباط سفارشی با مشتریان هستند.
سیستم CRM یک استراتژی بلندمدت در زمینه ی ارتباطات، بازاریابی، فروش و ارائه خدمات به مشتریان است. این سیستم دائما خود را با شرایط موجود و تقاضاهای مشتریان سازگار میکند.
در واقع با استفاده از CRM می‌توانید اطلاعات لازم و علایق و سلیقه کاربران خود را جمع‌آوری کنید و بر طبق این نیازها، راه حل‌هایی برای پاسخ به نیاز آنها طراحی کنید. همچنین با استفاده از راهکارهای به دست آمده می‌توانید مشتریان را برای خرید دوباره از محصولات یا دریافت دوباره خدمات جذب کنید.
از جمله بهترین سیستم‌های CRM خارجی می توان به HubSpot CRM ,Zoho CRM ,Salesforce CRM و از نرم‌افزارهای CRM ایرانی می‌توان به سرویس دیدار اشاره کرد.
-
ایمیل مارکتینگ
ایمیل مارکتینگ یکی از رایج‌ترین ابزارهای دیجیتال مارکتینگ است. با ارسال ایمیل به مشتری (البته به صورت برنامه ریزی شده)، می‌توانید پیشنهادات ویژه یا محصولات جدید را معرفی کنید و در نتیجه با مشتری همراه می‌شوید و به او حس ارزشمند بودن می‌دهید.
-
پوش نوتیفیکیشن (Push Notification)
پوش نوتیفیکیشن یکی دیگر از ابزارهایی است که باعث حفظ ارتباط با مشتری شده و به فرایند اطلاع رسانی به او کمک موثری میکند. پوش نوتیفیکیشن موجب می‌شود مشتریان دوباره به وبسایت شما سر بزنند و از جدیدترین محصولات یا خدمات شما باخبر شوند.
البته توجه داشته باشید استفاده از سرویس پوش نوتیفیکیشن نیازمند دقت بالا و برنامه ریزی درست بوده تا مزاحمت برای مشتری به وجود نیاورد و نتیجه برعکس ندهد.
-
ارسال پیامک SMS
با استفاده از پنل پیامکی می توانید به صورت مستقیم مشتری را همراهی کنید و نرخ بازگشت خوبی را برای کسبوکار خود به وجود آورید.
لازم به ذکر است، پیامک شما باید با عنوان بسیار جذاب شروع شود و همین‌طور بسیار شخصی سازی شود تا بتواند بهترین تاثیر را روی مشتری بگذارد.
کلام آخر و جمع بندی
بازاریابی بازگشتی (به انگلیسی: Retention Marketing) یک راهکار برای بازگرداندن مشتری و تبدیل او به مشتری وفادار است.
متاسفانه اکثر صاحبان کسب و کار فقط به فکر افزایش ورودی برای سایت و بهبود سئو سایت هستند و به حفظ و نگهداری مشتری اهمیتی نمی‌دهند، درصورتی‌که استفاده از استراتژی‌های ریتنشن مارکتینگ به دلیل اینکه موجب کاهش هزینه‌های شما و افزایش فروش می‌شود، بسیار بااهمیت است.
در بحث ریتنشن مارکتینگ، تکنیک‌ها و استراتژی‌های مختلفی کاربرد دارد و با توجه به نوع کسبوکار و منابع موجود، می‌توان از یکی از این تکنیک‌ها و یا ترکیب چندمورد از آنها استفاده کرد. همچنین ابزارهای مختلفی برای پیاده‌سازی این استراتژیها (مثل سرویس‌های CRM، ایمیل مارکتینگ، پنل‌های پیامکی و …) وجود دارد که به ما کمک می‌کنند.
در نهایت، اگر تصمیم جدی برای افزایش فروش وبسایت خود به کمک ریتنشن مارکتینگ دارید و می‌خواهید اثربخشی و بازدهی فعالیت‌های مارکتینگ خود را افزایش دهید، کافیست به صفحه «بهینه‌سازی فروش آنلاین» مراجعه کرده و از خدمات مشاوره‌ای ما استفاده کنید.
ممنون از این مقاله‌های خوب و کامل و جامع و کاربردی
برای سایت وردپرسی کدوم یکی از این ابزارها بهتره؟