نقشه سفر مشتری به شما کمک می‌کند شناخت بهتر و دقیق تری از رفتار مشتری داشته باشید تا بتوانید فروش بیشتر و نرخ تبدیل بالاتری را تجربه کنید.
اگر تا الان برای کسب‌وکارتان نقشه سفر مشتری تدوین نکردید، مطمئنا یک جای کار شما می‌لنگد! پس حتما دست به کار شوید.
در ادامه مطلب با ما همراه باشید و هر سوالی داشتید در انتهای صفحه بپرسید.
سفر مشتری چیست؟
سفر مشتری (Customer journey) به کل تجربه و تعاملی که مشتری با کسب‌وکار شما دارد گفته می‌شود.
مشتری شما، به محض آشنایی با وبسایت، فروشگاه یا برند شما، از شما خرید نمی‌کند؛ بلکه یک مسیر را طی می‌کند، و محصول و برندی که دارید را چند بار بررسی و نگاه می‌کند. سپس ارتباط مشتری با شما ادامه پیدا کرده و منجر به خرید می‌شود.
پس باید تلاش کنیم با استفاده از روانشناسی مشتری و تحلیل رفتار مصرف کننده، بهترین و ساده‌ترین مسیر را به شکلی ترسیم کنیم که مشتری خیلی راحت به خدمت یا محصول موردنظر ما برسد.
طبق مدل AIDA، سفر مشتری 4 مرحله دارد که هر مرحله را به طور مختصر و مفید توضیح دادیم:
- آگاهی از برند (Awareness)
اولین ایستگاه از سفر مشتری که می توانید سرنخ یا لید جذب کنید تا کاربران بیشتری با سایت شما آشنا شوند. سه کانال اصلی سئو (SEO)، تبلیغات کلیکی (PPC) و سوشال مدیا مارکتینگ (SMM) بیشترین کمک را در این مرحله به شما می کنند. - نشان دادن علاقه (Interest)
حالا که مشتری با شما آشنا شد، باید نسبت به برند شما علاقه و اشتیاق پیدا کند که این خیلی مهم است. در این مرحله بهتر است روی آیتم هایی مثل میزان تعامل کاربر (Engagement Rate) و یا میزان حضور کاربر در وبسایت (Average Time on Site) تمرکز کنیم.
برای این کار لازم است محتوا و آفرهای جذاب ارائه دهید، لندینگ پیج جذاب طراحی کنید، روی نقاط ضعف و دغدغه کاربر تمرکز کنید و از نورومارکتینگ (بازاریابی عصبی) استفاده کنید. - میل و انگیزه (Desire)
در این مرحله کاربران تصمیم خود را برای خرید می‌گیرند و به دنبال محصولات مطلوبی می‌روند که نیازشان را برطرف کند. این مرحله را رغبت به خرید، مطلوبیت و تصمیم‌گیری نیز می‌نامند.
اینجاست که اهمیت CRO یا همان بهینه سازی نرخ تبدیل، پر رنگ تر می‌شود.
- خرید یا اقدام (Action)
در نهایت اگر همه مراحل درست طی شود، کاربر تصمیم خود را برای خرید از ما نهایی می‌کند. برای اینکه بتوانیم نرخ تبدیل بالاتری داشته باشیم و فروشمان را افزایش دهیم، باید از کال تو اکشن (CTA) قوی استفاده کنیم تا بتوانیم کاربران را ترغیب کنیم از ما خرید کنند.
همچنین مدل دیگری از نقشه مسیر سفر مشتری وجود دارد که جزئی تر است و شامل مراحل زیر می‌شود:
- آگاهی از برند (Awareness)
- بررسی و ملاحظات (Consideration)
- جذب (Acquisition)
- خرید یا اقدام (Action)
- خدمات پس از فروش (Service)
- وفادارسازی (Loyalty)
طبق عقیده‌ای که اغلب ما میدانیم مراحل سفر مشتری در زمان خرید به پایان می‌رسد، اما نظر دیگری وجود دارد که می گوید همچنان باید بعد از خرید نیز همراه مشتری بود.
بنابراین باید بتوانید نقشه سفر مشتری را ترسیم کنید و براساس آن مرحله به مرحله رفتار و اقدامات او را پیش‌بینی کنید و با برطرف کردن مشکلات و موانع احتمالی، مشتری را به بهترین مسیر هدایت کنید.
نقشه سفر مشتری چیست و چرا ضروری است؟
نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map) یعنی ترسیم سفر مشتری از مرحله اولین آشنایی تا تبدیل شدن به یک مشتری وفادار.
ترسیم نقشه سفر مشتری، به درک نیازها و دغدغه‌های مشتریان بالقوه کمک می‌کند. این اطلاعات به کسب و کارها کمک می کند تا ارزش طول عمر مشتری مشتری را افزایش دهند. این موضوع منجر به بهینه سازی نرخ تبدیل و حفظ مشتری می‌شود.
فراموش نکنید هرچقدر طراحی نقشه سفر مشتری طولانی‌تر باشد، امکان تبدیل شدن مشتری بالقوه به مشتری فعال و وفادار، کمتر می‌شود. پس باید نقشه سفر مشتری ساده و بدون پیچیدگی باشد.
در کسبوکارهای آنلاین و اینترنتی، نقاط تماس هر مشتری بالقوه برای یک محصول یا خدمات را می‌توانید دقیقا با ابزارهای مخصوص مثل microsoft clarity ردیابی کنید!
(برای آموزش کار با ابزار مایکروسافت کلاریتی کلیک کنید)
چگونه نقشه سفر مشتری برای کسب و کار خود طراحی کنیم؟
طراحی نقشه سفر مشتری اصلا کار سختی نیست. با توضیحاتی که در ادامه آورده‌ایم، مراحل طراحی نقشه سفر مشتری به صورت گام به گام توضیح داده شده.
- هدف دقیق برای نقشه سفر مشتری مشخص کنید
قطعا مشخص بودن هدف در هر زمینه‌ای مهم و ضروری است. از خودتان بپرسید چرا نقشه سفر مشتری تعیین میکنید؟ این نقشه قرار است برای کدام گروه از مشتریان طراحی شود؟ از کدام تجربه یا رفتار مشتریان در نقشه سفر مشتری استفاده کنیم؟ و یک پرسونای واضح برای خود ایجاد کنید.
- مخاطبین‌تان را به خوبی بشناسید
در این مرحله باید تحقیق کنید. یکی از بهترین کارهایی که می‌توانید انجام دهید این است که با پرسیدن چند سوال مهم، به تحلیل بهتری از مشتریان هدف برسید. درواقع بازخورد کسانی را جمع‌آوری کنید که واقعا به خرید محصولات و خدمات شما علاقه دارند و قبلا با شما تعامل داشته‌اند یا قصد انجام این کار را دارند.
- مشتری هدف خود را برجسته کنید
در اینجا شما باید تمرکز خود را بر روی یک یا دو مورد از شخصیت های مختلف مشتریانتان محدود کنید. فراموش نکنید، نقشه سفر مشتری، تجربه یک مشتری که مسیر بسیار خاصی را با شرکت شما طی می‌کند، ردیابی می‌کند.
مثلا برای شروع می توانید رایج‌ترین شخصیت مشتری را انتخاب کنید و مسیری را که عموما هنگام درگیر شدن با کسب‌وکار شما برای اولین بار طی می‌کنند را در نظر بگیرید.
- نقاط تماس با مشتری را مشخص کنید
نقاط تماس، بخش‌هایی است که مشتریان با شما ارتباط برقرار می‌کنند. باید به دقت تجزیه و تحلیل کنید که احتمال دارد مشتری در این نقاط چه رفتاری از خود نشان دهد. هر چه بتوانید نقاط تماس را اصولی تر و بهتر مشخص کنید و کاری کنید که مشتری بتواند بهترین تجربه را در آنها داشته باشد و به مرحله بعد برود موفق‌تر خواهید بود. - موانع و مشکلات را پیدا کنید و آنها را برطرف کنید
در تمام فرایند سفر مشتری، مهم ترین چیز تامین نیاز مشتری و برآورده شدن خواسته‌های او است؛ بنابراین باید تلاش کنید به بهترین شکل ممکن هر مانع یا مشکلی که سر راه او قرار دارد برطرف کنید.
سعی کنید حتما خودتان به سفر مشتری بروید و مراحل را طی کنید؛ چراکه تجزیه‌وتحلیل نتایج به شما نشان میدهد که نیازهای مشتری در کجا برآورده نمی‌شود.
در این مرحله باید با تست و بررسی‌های دقیق بفهمید کجای کار گیر دارد و آن را اصلاح کنید. - اقدام به خرید را در مشتری بیدار کنید
در هر مرحله باید فهرستی دقیق و کامل از فعالیت های احتمالی مخاطبان داشته باشید تا در مرحله آخر، مشتری به جایی برسد که اقدام موردنظر شما یا همان خرید را انجام دهد. تمام تلاش‌تان را بکنید تا با کال تو اکشن های جذاب و برانگیختن احساسات مشتری، کاری کنید که خرید نهایی انجام شود.
جمع بندی
نقشه سفر مشتری به شما کمک می کند تا با تدوین و پیاده سازی بهترین استراتژی مناسب کسب و کار خود، کاربران سایت خود را به مشتری تبدیل کرده و آن ها را حفظ کنید.
هدف خود را مشخص کنید و اطلاعات مورد نیاز را جمع آوری کنید؛ سپس یک Customer Journey Map مناسب برای سایت خود طراحی کرده و نقاط قوت خود در ارائه خدمات به مشتری را افزایش دهید. حالا متوجه می شوید چقدر از اشتباهات و هزینه های شما کمتر شده!
