متقاعدسازی مشتری هنری است که اگر به خوبی بلد باشید میتوانید از رقیب هایتان جلو بزنید و مشتریان زیادی جذب کنید.
این تکنیک نقش بسیار مهمی در بحث بهینه سازی نرخ تبدیل دارد، پس آن را دست کم نگیرید!
متقاعد کردن مشتری به بازاریابان و فروشندگان کمک می‌کند تا:
- مشتری به خوبی از خدمات و یا محصولات آگاه شود
- حس تمایل و اشتیاق به خرید در مشتری زیاد شود
- اقدام به خرید را در مشتری ایجاد کند
«شما به عنوان یک فروشنده، با متقاعد سازی مشتری، رفتار و عقاید او را به سمت هدف خود تغییر میدهید. در واقع از طریق استدلال، شواهد و سایر روش ها، مخاطب را به پذیرش دیدگاه خود ترغیب می‌کنید.»
مفهوم متقاعد کردن مشتری چیست؟
متقاعد سازی مشتری (Customer Persuasion) یعنی خدمات یا محصولاتی که دارید را به گونه‌ای ارائه میدهید که مشتری را توجیه به خرید کنید.
در اکثر مواقع، مشتری محصول را به خاطر ویژگی هایی که دارد نمی‌خرد؛ در واقع مشتری چیزی را می‌خرد که از نظر خودش ویژگی‌های سودمند و مفیدی داشته باشد.
فرض کنید شما نیاز به یک موبایل برای عکاسی دارید؛ چیزی که برای شما اهمیت بیشتری دارد، کیفیت خوب دوربین گوشی است و سایر ویژگی ها مثل پردازنده و RAM گوشی را در نظر نخواهید گرفت. در اینجا فروشنده خوب کسی است که بتواند انواع موبایل ها را بر اساس رزولیشن دوربین برای شما فیلتر کند و در این بین محصولی را به شما معرفی کند که هم نیازتان را برطرف کند و هم صرفه اقتصادی برای دو طرف داشته باشد.
«مطالعه مطلب روانشناسی فروش چیست میتواند کمک بزرگی به درک مفهوم متقاعدسازی مشتری کند»
11 تکنیک کاربردی متقاعد سازی مشتری
در ادامه توضیح می‌دهیم چگونه جذب مشتری و سپس متقاعد کردن مشتری را به بهترین شکل انجام دهید.
- در ارتباط با مشتری طبیعی باشید
هنگام برقراری ارتباط با مشتری، تا حد امکان از متون آماده و پاسخ های از پیش نوشته شده استفاده نکنید.همیشه مشتری شما نیازمند راهنمایی و مشاوره واقعی است. اگر قرار باشد فروشنده در هر تماسی که با مشتری دارد، سناریوی آماده مکالمه را بگوید، پیوند عاطفی با مخاطب غیرممکن خواهد بود.
بنابراین اگر به دنبال راهی برای متقاعد سازی مشتری هستید، بهتر است طبیعی باشید و برای مشتری وقت بگذارید تا حس ارزشمند بودن به مشتری بدهید. - گزینه های انتخاب را برای مشتری محدود کنید
همیشه افراد با گزینه های کمتر، راحت تر تصمیم می گیرند. توجه داشته باشید اگر گزینه‌های بیش از حد برای مشتری ارائه دهید، مشتری گیج می شود و انتخاب برای او سخت خواهد شد.
سعی کنید نیاز مخاطبان هدف را شناسایی کنید و بر طبق نیاز آنها پیشنهادهای ویژه ارائه دهید.
بدین ترتیب، متقاعدسازی مشتری راحت تر خواهد شد. - در ارتباط با مشتری از اسم او استفاده کنید
در متقاعد کردن مشتری لازم است بتوانید روی احساسات او تاثیر بگذارید. زمانی که طرف مقابل، اسمش را از زبان شما بشنود، صمیمیت بین شما ایجاد می‌شود.
البته میتوانید این تکنیک را علاوه بر مکالمه با مشتری، در ارسال پیام به مشتری و در المان های سایت یا اپلیکیشن خود نیز استفاده کنید.
فراموش نکنید، از پیشوندهای خانم/آقا استفاده کنید تا حس محترم بودن به مشتری منتقل شود. - مزیت رقابتی داشته باشید
برجسته کردن مزایای محصول یا خدمات شما در متقاعد سازی مشتری خیلی مهم است.
بیشتر وقت‌ها مشتریان با فروشگاه های مختلف تماس می‌گیرند که در مورد محصول سؤال بپرسند. در چنین مواردی از فرصت استفاده کنید و تأکید داشته باشید پیشنهاد شما یک سر و گردن بالاتر است. مثلاً از نظر فنی بهتر است یا نسبت به محصول رقیب اقتصادی تر است.
- به ویژگی های مثبت مشتری اشاره کنید
طبق اصول روانشناسی، اگر هنگام گفت‌وگو به جنبه‌های مثبت مشتری اشاره کنیم، آنها سعی می‌کنند مطابق با آن ویژگی مثبت عمل کنند.
وقتی با مشتری صحبت می‌کنید، می توانید از این سبک جملات متقاعد کننده در فروش استفاده کنید:
– شما که خوش سلیقه هستید…
– شما که درک درستی دارید…
– شما که نسبت به ما وفادار هستید…
– شما که می‌خواهید یک بار هزینه کنید… - مکالمه را رهبری کنید
برای اینکه بتوانید بیشترین تاثیر را در متقاعد کردن مشتری بگذارید، باید شما بحث را آغاز کنید و با فن بیان قوی مدیر مکالمه باشید.
از مشتری سوال بپرسید و رفتار او را درک کنید و سپس به بحث ادامه دهید.
این تکنیک در توضیحات محصول سایت به این شکل میتواند استفاده شود که با نگارش محتوای خوانا، کاربرپسند و سریالی، خواندن ادامه مطلب را برای مشتری لذت بخش و مفید کند. - خودتان را به عنوان متخصص و کارشناس فروش برند معرفی کنید
جایگاه و سمت فردی که به مشتری مشاوره می دهد تاثیر زیادی در متقاعد کردن مشتری دارد.
اگر هنگام صحبت با مشتری و ارائه توضیحات به او ثابت کنید که فردی متخصص در حوزه کاری‌تان هستید، مشتری توجیه می شود که از شما اطلاعات کمتری دارد و از دانش شما تاثیر میگیرد.
بدین ترتیب میتوانید محصول یا خدمت هدف خود را به مشتری معرفی کنید و او را برای خرید متقاعد کنید. - با مشتری صادق باشید
برای اینکه بتوانید مشتری را متقاعد کنید باید مشتری به شما اعتماد کند. این اعتماد علاوه بر بحث تخصص که بالاتر گفته شد، به وسیله صداقت شما به وجود می‌آید.
مثلا، در صورتی که کیفیت محصولتان چندان مطلوب نیست، واضحا به مشتری بگویید که این کالا برای شما مدت زمان زیادی ماندگار نخواهد بود.
در نتیجه مشتری با اعتماد بیشتر، از پیشنهاد بعدی شما استقبال می‌کند. - مدت انتظار کاربر را به حداقل برسانید
طبیعتا هیچ مشتری از معطل ماندن خوشش نمی‌آید. بنابراین سعی کنید حین مکالمه، پاسخگوی سریع و راهنمای در دسترسی باشید.
همین امر در وب سایت و یا اپلیکیشن شما نیز صدق می‌کند. با بهینه سازی سرعت سایت و در دسترس بودن المان های خرید، فرایند خرید را برای کاربر سریع و راحت کنید. - فرق بین «مزیت» و «ویژگی» محصول را در نظر بگیرید
منظور از ویژگی، قابلیت هایی است که یک محصول یا خدمت دارد و به طور پیشفرض دارای آن است. اما مزیت همواره با منفعت همراه است. یعنی قرار است برای مشتری نوعی ارزش افزوده داشته باشد.
برای مثال وقتی می‌گوییم «این خودرو دارای سقف ایمن تقویت شده است.» در واقع به ویژگی محصول اشاره می‌کنیم.
اما وقتی می‌گوییم «این ماشین خانواده شما را ایمن نگه می‌دارد.» به صورت ناخودآگاه به سود یا مزیت محصول اشاره می‌کنیم.
همچنین جالب است بدانید اکثر افراد در لحظه فقط می‌توانند دو یا سه موضوع را در حافظۀ کوتاه مدت خود نگه دارند. بنابراین ذکر لیست طولانی از مزایا فقط باعث سردرگمی آنها می‌شود. - به مشتری گارانتی و ضمانت دهید
ارائه گارانتی‌ها و تضمین‌ها میتواند نگرانی‌های مشتری را کاهش داده و به متقاعد کردن مشتری کمک کند.
جملات متقاعد کننده در فروش
جملاتی که به کار میبرید و قدرت کلام شما، تاثیر مستقیم روی موفقیت بازاریابی و رسیدن مشتری به هدف دارد. در ادامه چند روش برای جلمه بندی متقاعد کردن مشتری را به شما توضیح می دهیم.
جلوی ضرر مشتری را بگیرید
اکثر مشتری‌ها دنبال این هستند که شما تضمین کنید ضرری به آنها وارد نمی‌کنید و باعث رشد کسب و کارشان خواهید شد؛ سپس متقاعد می‌شوند که از محصولات و خدمات استفاده کنند.
نمونه جملات متقاعد کننده مشتری با این روش:
- “اگر با ما قرارداد ببندید از دریافت صورت‌حساب سنگین ماهیانه جلوگیری کرده و ماهانه 500 دلار بیشتر ذخیره می‌کنید.”
- “وقتی مرسوله‌هایی که برای مشتری می‌فرستید در مسیر آسیب می‌بینند، مشتری‌هایی که به سختی به دست آورده‌اید را از دست میدهید. ما می‌توانیم از این اتفاق جلوگیری کنیم و بسته‌هایتان را در امنیت و سلامت کامل به دست مشتری برسانید.”
مشکل را بازگو کنید
وقتی خوب به حرفهای مشتری گوش کردید، یک بار دیگر آن را تکرار کنید. با این کار نشان میدهید مشتری را درک کردید و همچنین اگر مشکل را اشتباه متوجه شده باشید، مشتری آن را اصلاح می‌کند و یا ریزه کاری به آن اضافه می‌کند.
مثلا بگویید:
- متوجه شدم مشکلی که شما با آن مواجه شده‌اید، (فلان مشکل) است.
حس مثبت به مشتری دهید
ابزار خوشحالی از اینکه توانستید مشکل مشتری را حل کنید، حس مثبتی به او منتقل می‌کند و نشان می‌دهد که شما واقعاً صادقانه و با رغبت قصد کمک به او را دارید.
چه در تماس‌های تلفنی یا آنلاین با مشتری و چه در مراجعات حضوری، باید مطمئن شوید که مشتری کاملاً راضی و خشنود شما را ترک می‌کند.
مثلا در ابتدا و انتهای جملاتتان بگویید:
- خوشحال میشم بتونم سرویس مورد نظر شمارو بهتون معرفی کنم
- خوشحالم که تونستم کمک‌تون کنم؛ اگر سؤال دیگری هم دارید من در خدمتم
دلیل بیاورید
چرا باید مشتری از محصول یا خدمت شما استفاده کند؟
اگر دلیل‌تان را به مخاطب بگویید، بیشتر احتمال دارد با پیشنهاد شما موافقت کند؛ حتی اگر دلیل ارائه شده هیچ اطلاعات اضافه‌ای را به او ندهد.
برای تایید گرفتن از مخاطب، باید توضیح بدهید و دلیل بیاورید. واژه‌های بیان‌کننده دلیل، انگیزه کافی را برای پاسخ‌های مثبت فراهم می‌کنند.
برای مثال:
- به جای جمله “از نسخه طلایی نرم افزار استفاده کنید تا امکانات بیشتری داشته باشید” بگویید “از نسخه طلایی نرم افزار استفاده کنید، چون بهره‌وری شما بالاتر خواهد بود و به نفع شماست”
کلام آخر و جمع بندی
به طور کلی، متقاعد کردن مشتری نیازمند ترکیبی از ارتباط موثر، اطلاعات دقیق و ایجاد اعتماد است. با به کار بردن تکنیک هایی که بالاتر گفته شد، میتوانید هم فروش اینترنتی و هم فروش حضوری خود را افزایش دهید.
متقاعد کردن مشتری آیتم مهمی در بهینه سازی نرخ تبدیل کاربر می باشد. اگر نمی‌دانید بهینه سازی نرخ تبدیل چیست روی لینک کلیک کنید تا از اهمیت این مبحث در کسب و کارتان مطلع شوید.
اگر نیاز به مشاوره افزایش فروش آنلاین برای وبسایت خود دارید، کافیست روی لینک کلیک کنید و اطلاعاتتان را ثبت کنید. ما به شما بهترین مشاوره را می‌دهیم تا بتوانید فروش فوق العاده ای را تجربه کنید.
در نهایت خوشحال می‌شویم سوالات و تجربیات خود را در این زمینه با ما به اشتراک بگذارید.
تکنیک پنجمی که برای متقاعدکردن گفتین رو ما همیشه تو جلسه‌های مذاکره داریم و اکثر اوقات نتیجه مثبتی میده.
ممنون از پست خوبتون
اورلی دمت گرم! چقدر خوب و شیوا نوشتی. خود من نشستم خوندم:)
فقط یادت باشه تو آپدیت بعدی همین پست، یه توضیح مفصلی هم راجع به ۷ اصل متقاعدسازی رابرت شلدینی (Robert Cialdini) بدی. حس میکنم یه چیزیه که نیازه به این پست بعدا اضافه بشه.
من یک وبسایت دارم که لوازم یدکی خودرو میفروشم. خیلی از این اصولی که گفتین داخل وبسایت پیاده نمیشه.
چیکار کنیم؟ فروشمون کمه