جلب اعتماد مشتری برابر است با گرفتن پول از مشتری!
هرچقدر اعتمادسازی قوی‌تر و بهتری برای مخاطب و مشتری خود انجام دهید، شک نکنید که به صورت مستقیم و غیرمستقیم، درآمدزایی شما نیز بیشتر خواهد شد.
در این پست قصد دارم درباره چگونگی و تکنیک‌های اعتمادسازی برای مشتری صحبت کنم.
حتما تا انتها همراه باشید.
آیا واقعا جلب اعتماد مشتری اهمیت دارد؟
بحث اعتمادسازی برای مشتری از آن دسته مفاهیمی است که در هر کسب‌وکاری باید اجرا شود. سنتی و غیرسنتی هم ندارد. تفاوتی ندارد کسب‌و‌کار شما در بازار آنلاین است یا در بازار فیزیکی، اعتماد چیزی است که باید آن را جلب کنید.
اگر زمان کوتاهی را در بازارهای مرکزی شهر خودتان بگذرانید، متوجه می‌شوید که حجم زیادی از معاملات بین فروشنده‌ها، فقط به صورت تلفنی انجام می‌شود و هیچ خبری از رسید و مدرک و قرارداد نیست! شاید عجیب و دیوانه‌وار به نظر برسد اما این معنی واقعی اعتماد است.
جلب اعتماد مشتری به مرور زمان باعث برندینگ شما هم می‌شود، آن هم نه هر برندینگی، بلکه باعث ایجاد یک برند خوش‌نام و مثبت می‌شود.
خلاصه که هرچقدر از اهمیت اعتمادسازی برایتان بگویم کم است. پس شما را با تصویر زیر و تحقیقی که در سال ۲۰۲۳ انجام شده است، تنها می‌گذارم:
توجیه بیزینسی در باب اهمیت اعتمادسازی
اینکه من آمار و ارقام چند تحقیق را به شما نشان بدهم یا بگویم اعتمادسازی خوب است، شاید آن‌قدر که باید و شاید اهمیت این مفهوم را به گوشت و پوست و خون شما تزریق نکند! بنابراین بگذارید از دید بیزینسی به قضیه نگاه کنیم.
هنگامی که ۳ دلیل زیر را مطالعه کنید، متوجه می‌شوید که هرچقدر روی جلب اعتماد مشتریان خود زمان بگذارید، کم است:
- کاهش هزینه‌ها و فروش بیشتر: اگر آشنایی کافی با قیف فروش داشته باشید، می‌دانید که یک مرحله دیگر در انتهای ۴ مرحله آن اضافه شده است به نام وفاداری یا Loyalty. این مرحله زمانی است که مشتری شما کاملا تبدیل به یک مشتری وفادار شده است و بیشتر از یک شخص معمولی با شما ارتباط دارد. زمانی که اعتماد مشتری را جلب می‌کنید، آهسته آهسته او را وارد مرحله وفاداری می‌کنید و در این مرحله، شما می‌توانید با کمترین هزینه، بیشترین فروش را از سمت این شخص داشته باشید.
- جذب مشتریان بیشتر با هزینه کمتر: مشتری که اعتمادش جلب شده و وارد مرحله وفاداری شده باشد، بهترین منبع برای تبلیغات و مارکتینگ کسب‌و‌کار شماست. همانطور که احتمالا بدانید، موثرترین روش تبلیغاتی، تبلیغات دهان به دهان است. یعنی زمانی که فردی کسب‌و‌کار شما را به دیگری معرفی کند. یک مشتری وفادار دقیقا چنین کاری را برای شما انجام می‌دهد و در نتیجه صرفا با اعتمادسازی، شما توانسته‌اید یک بازاریاب متحرک و بدون هزینه را به استخدام خود دربیاورید. چه چیزی از این بهتر؟
- قابلیت کاهش بودجه‌های مارکتینگ: از آنجایی که یک برند معتمد، مشتریان وفادار زیادی دارد، این مشتریان به صورت خود به خود تبلیغ کسب‌وکارش را انجام می‌دهند و در نتیجه شاید بتوان گفت با کاهش هزینه‌ها و بودجه مارکتینگ، می‌توانید با همان روال سابق بفروشید. یا برعکس، در صورت افزایش بودجه مارکتینگ، می‌توانید بیش از آنچه تصور می‌کنید، بفروشید.
این ۳ مورد، تنها مواردی بود که در لحظه به ذهن من رسید. قطعا موارد و دلایل خیلی بیشتری وجود دارد که شما را نسبت به اعتمادسازی برای مشتریان خود ترغیب کند. اما اگر با همین ۳ دلیل قانع نشده‌اید، دیگر کاری از دست من ساخته نیست 🙂
تکنیک اعتمادسازی و جلب اعتماد مشتری
شک ندارم که منتظر این بخش از محتوا بودید. پس بدون اتلاف وقت برویم سراغ تکنیک‌های کاربردی که به شما کمک می‌کند اعتماد مشتری خود را جلب کرده و یک برند مثبت برای خود بسازید:
۱. چیزی نگویید که نیستید!
گفتن چیزی که نیستید، و یا اعلام آمار و ارقام و فکت‌هایی که حقیقت ندارد، در طولانی مدت باعث سلب اعتماد مشتری می‌شود.
خیلی اوقات بیزینس‌ها در تبلیغات خود از عباراتی استفاده می‌کنند که صرفا برای جذب مخاطب است و حقیقتی ندارد. شاید این اتفاق در همان لحظه تاثیری بگذارد و باعث جلب توجه مشتری شود، اما مطمئن باشید در دنیای ۲۰۲۴، اطلاعات به سادگی آب خوردن منتشر می‌شود.
بنابراین بترسید از روزی که خلاف چیزی که گفتید، عیان بشود. آن زمان است که هرگونه اعتمادی را از بیزینس خود سلب می‌کنید.
۲. نظرات مشتریان قبلی را منتشر کنید.
ارائه و نمایش نظر مشتریان قبلی و یا اشخاصی که پیش‌تر با بیزینس شما ارتباط داشته‌اند، باعث افزایش اعتماد مشتری به شما می‌شود. این موضوع که از آن تحت عنوان اثبات یا تایید اجتماعی (Social Proof) یاد می‌شود، یکی از اصول موثر در متقاعدسازی مشتریان است.
از لحاظ روانشناسی و نورومارکتینگ، افراد دوست ندارند اولین نفری باشند که چیزی را تست می‌کنند، چرا که در این حالت، اگر انتخاب بدی داشته باشند، همه چیز به گردن خودشان است!
اما زمانی که شما نظر مشتریان قبلی خود را منتشر می‌کنید، آدم‌ها خیالشان راحت می‌شود و می‌دانند که تنها نیستند. حتی اگر انتخاب بدی داشته باشند، در نهایت به سادگی می‌توانند مغز خود را فریب بدهند و بگویند که :«تقصیر من نبود! کلی آدم دیگه هم همین اشتباهو کرده بودن!».
بنابراین سعی کنید تا می‌توانید نظرات مثبت (و حتی منفی!) مشتریان قبلی خود را به اشتراک بگذارید تا مشتریان جدید، راحت تر اعتماد کرده و از شما خرید کنند.
۳. یا وعده ندهید، یا اگر وعده می‌دهید عمل کنید.
وقتی وعده‌ای ندهید، کسی هم از شما انتظاری ندارد. اما وقتی وعده بدهید و به آن عمل نکنید، وای به حال وجهه برند شما و اعتمادی که از مشتریان خود سلب می‌کنید!
سعی کنید تمام قابلیت‌ها، پتانسیل‌ها و امکاناتی که دارید را بشناسید و سپس براساس آن به مشتریان خود وعده و وعید بدهید.
به عنوان مثال اگر نمی‌توانید یک آيفون ۱۳ در قرعه‌کشی جایزه بدهید، چه لزومی دارد از ابتدا چنین چیزی بگویید؟ یا مثلا خود من مشکلی که دارم این است که یک سری کارها را نمی توانم به صورت مداوم انجام دهد، اما قولش را می‌دهم و این باعث می‌شود گاها از من به عنوان یک آدم بدقول و کسی که نمی‌توان روی او حساب کرد یاد شود که خیلی بد است! (این مورد را دارم اصلاح می‌کنم!)
۴. محتوایی تولید کنید که قصد فروش ندارد.
تحقیقات بارها و بارها ثابت کرده‌است که وقتی افراد متوجه شوند که فلان محتوا فقط قصد فروش به آنها را دارد، به سرعت آن را رد می‌کنند و دیگر دنبالش نمی‌کنند.
بنابراین به عنوان برندی که قصد اعتمادسازی برای مشتریان خود را دارد، باید یاد بگیرید که همیشه نیت فروش نداشته باشید. نمی‌گویم کمپین برگزار نکنید و محصول و خدمات خود را پروموت نکنید، اتفاقا بکنید، ولی درست و به‌جا!
اگر دارید یک محتوای آموزشی تولید می‌کنید، خواهشا فقط فکر و ذکرتان آموزش باشد، نه اینکه در انتها به دوره اصلی خود ارجاع دهید و به امید خرید آن دوره، مطلب آموزشی را نصفه نیمه رها کنید.
یا اگر دارید نقد و بررسی محصولات یک حوزه را انجام می‌دهید، به هر ضرب و زوری که شده، محصول خود را درون آن لیست جا ندهید.
مخاطب شما امروزه بسیار آگاه است و گول چنین تکنیک‌های پیش پا افتاده مارکتینگی را نمی‌خورد:) پس صادقانه و بدون قصد فروش محتوا تولید کنید.
۵. قبیله‌سازی کنید.
از دیگر مواردی که می‌تواند باعث جلب اعتماد مشتری بشود، این است که بتواند به وضوح یک قبیله یا جامعه را در اطراف بیزینس شما ببیند!
شاید بهترین نمونه این اتفاق را بتوانیم در سایت متمم محمدرضا شعبانعلی ببینیم. جامعه‌ای از افراد علاقمند به محتوا تحت عنوان «متممی‌ها» در اطراف این کسب و کار شکل گرفته‌است. در چنین حالتی شما به عنوان یک مخاطب و مشتری جدید، خیلی راحت‌تر می توانید جذب این بیزینس شده و به آن اعتماد کنید.
نکته اینجاست که علاوه بر جلب اعتماد، قبیله‌سازی یا اصطلاحا Tribing می‌تواند به متقاعدسازی مشتری‌های جدید نیز کمک کند. در این رابطه توصیه می‌کنم این ویدئو را ببینید:
*مطالعه بیشتر: توصیه می‌کنیم با جستجوی کیورد «Robert Cialdini 7 principles» در گوگل، در رابطه با ۷ اصل متقاعدسازی از زبان رابرت شلدینی، بیشتر مطالعه کنید.
ختــم‌کــلام
اعتمادسازی کنید تا بیشتر بفروشید. اعتمادسازی کنید تا طول عمر بیزینس خود را افزایش دهید!
این خلاصه صحبت‌هایی است که در این مقاله داشتم. البته که تکنیک‌ها و روش‌های جلب اعتماد مشتری را نیز برای شما شرح دادم، اما عصاره مطلب این است که حواستان به اعتمادی که نسبت به برند شما شکل می‌گیرد باشد.
اگر به هر دلیلی، نرخ فروش شما پایین است و حس می‌کنید مشکل از عدم اعتماد مشتریان است، می‌توانید یک جلسه مشاوره فروش آنلاین (CRO) از ما دریافت کنید تا بتوانیم به طور کامل بیزینس شما را بررسی کرده و راهکارهایی برای بهبود نرخ فروش ارائه دهیم.
