بیش فروشی (Up-Selling) و فروش مکمل (Cross-Selling) چیست؟

در بحث فروش اینترنتی، دو مفهوم Up-Selling به معنای بیش فروشی و Cross-Selling به معنای فروش مکمل وجود دارد که می توانند معجزه ایجاد کنند.

تقریبا در اکثر بیزینس‌ها و کسب و کارهای اینترنتی، استفاده از این مفاهیم می‌توانند به افزایش فروش و سودآوری بیشتر منجر شوند.

در این مقاله، شرح کاملی از این دو معقوله خواهم داد و همچنین روش ها و پیشنهاداتی برای اجرای آنها را معرفی خواهم کرد.

با من همراه باشید.

بیش فروشی یا Up-Selling چیست؟

مفهوم Up-Selling که در فارسی بیش فروشی ترجمه شده است، در یک جمله یعنی زمانی که مشتری محصول x را انتخاب می کند، اما شما سعی می کنید تا محصول y (که طبیعتا گران‌تر هست و سود بیشتری برای شما دارد) را به او بفروشید.

خیلی واضح است که اگر بتوانید Up-Selling درست و موفقی انجام دهید، حجم فروش و درآمد شما بیشتر از قبل می شود و بنابراین این کانسپت به عنوان یکی از تکنیک‌های افزایش فروش سایت به حساب می آید.

اما آیا همه جا می توانیم از این تکنیک استفاده کنیم؟ قطعا جواب منفی است.

مهمترین نکته‌ای که درباره بیش فروشی فراموش می شود، این است که مشتری نباید حس منفی بگیرد. شما در این فرآیند می خواهید انتخاب مشتری را تغییر دهید و این ممکن است حس منفی به مشتری شما بدهد، در صورتی که چنین اتفاقی نباید بیافتد. Up-Selling موفق زمانی به وقوع می پیوندد که مشتری حس کند خودش انتخابش را تغییر داده است، نه اینکه شما او را وادار کرده اید!

این مهم ترین نکته درباره این تکنیک بود. در ادامه نکته های بیشتری را شرح خواهم داد.

فروش مکمل یا Cross-Selling چیست؟

مفهوم Cross-Selling که در فارسی فروش مکمل ترجمه شده است، در یک جمله یعنی زمانی که مشتری تنها محصول x را انتخاب می کند، اما شما سعی می کنید در کنار آن، محصول z و y را هم به سبد خرید او اضافه کرده و بفروشید.

در مورد Cross-Selling هم واضح است که می تواند مبلغ خرید مشتریان را افزایش دهد و در نتیجه درآمد و فروش نهایی شما را بیشتر کند.

فروش مکمل هم همانند بیش فروشی، همه جا و همه وقت قابل اجرا نیست. مهم ترین نکته درمورد این تکنیک، شناسایی درست نیاز مشتری است.

در این روش شما می خواهید روی محصول خریداری شده، چندین آیتم دیگر را هم بفروشید و این آیتم‌ها معمولا باید به خرید اصلی، مرتبط و مکمل باشند. بنابراین فروشنده موفق کسی است که بدانید نیاز اصلی و درونی مشتری از خرید چه بوده و چه محصولات و آیتم های دیگری می توانند این نیاز را تکمیل کنند.

در ادامه نکات بیشتری درباره مفهوم Cross Selling خواهم گفت.

تفاوت این دو، جایگاه هر کدام

هر چیزی جا و هر نکته مکانی دارد! اولین اصلی که درباره این دو مفهوم باید بدانید.

قرار نیست همه وبسایت ها بتوانند همزمان Up Selling و Cross Selling را با هم به کار بگیرند. چرا که این تکنیک‌ها، وابستگی زیادی به جنس و نوع محصول یا خدمات ارائه شده دارند.

مثلا برای یک وبسایت فروش لباس زنانه، زمانی که مشتری یک لباس مجلسی را پسندیده است و آن را به سبدخرید خود اضافه کرده است، تقریبا غیرممکن است که بخواهید Up Selling انجام دهید و یک محصول گران‌تر را به او بفروشید. او انتخاب خودش را کرده است و باید به آن احترام بگذارید. شما در این موقعیت تنها فرصت Cross Selling را دارید و می توانید در کنار آن لباس مجلسی، یک کمربند و یا یک جفت دستکش و یا یک ست زیورآلات که متناسب با آن لباس است، به او پیشنهاد دهید.

در مثال دیگر، در همین وبسایت، اگر مشتری به دنبال مشاوره سئو باشد، من می توانم با اندکی مذاکره به او پیشنهاد خدمات اجرایی سئو را بدهم. خدماتی که از لحاظ سودآوری برای من بهتر است. اینجا من Up Selling کرده ام. همچنین بعد از بستن قرارداد خدمات سئو، می توانم به او پیشنهاد خدمات CRO و بهینه سازی لندینگ پیج را هم بدهم. خدماتی که مکمل سئو بوده و می تواند به مشتری من بیشتر کمک کند. اینجا من Cross Selling کرده ام.

متوجه شدید؟ در هر سایت و کسب و کاری، قضیه فرق می کند. این خلاقیت و قدرت مذاکره شماست که تعیین می کند از کدام نوع تکنیک فروش استفاده ببرید.

نکته دیگری که درباره این دو روش باید بگویم، این است که هر کدام به نوع متفاوتی باعث افزایش فروش می شوند.

در روش بیش فروشی، شما آیتم y را (ترجیح بیزینس) با آیتم x (انتخاب مشتری) جایگزین می کنید و می فروشید. به این ترتیب افزایش سود و درآمد شما برابر خواهد بود با y – x .

در روش فروش مکمل، شما آیتم z و y را در کنار x (انتخاب مشتری) به او می فروشید. به این ترتیب افزایش سود و درآمد شما برابر خواهد بود با z + y .

در این دو گزاره، صرفا تفاوت را بیان کردم و نمی توان گفت یکی از دیگری بهتر است و سود بیشتری می رساند. همه چیز به استراتژی قیمت گذاری شما بستگی دارد.