ZMOT یا لحظه صفر حقیقت چیست؟

ZMOT (مخفف Zero Moment Of Truth) یک اصطلاح در دنیای بازاریابی است که نیاز نیست صرف اصطلاح را بدانید، اما بسیار مهم است که مفهوم آن را به خوبی حس کرده و در کسب و کارتان پیاده سازی کنید.

در این مقاله درباره معنی کلمه ZMOT و کاربردی که می تواند در چیدمان استراتژی کسب و کار شما داشته باشد، صحبت خواهم کرد.

تا انتها با من همراه می شوید؟ خیلی هم عالی…

این پست همواره آپدیت می شود. [آخرین آپدیت: 5 آبان ۱۴۰۱]

لحظه صفر حقیقت، مفهومی تعیین کننده!

لحظه صفر حقیقت همانجایی است که همه چیز تغییر می کند! همه چیز در این لحظه تعیین می شود. لحظه ای بسیار سرنوشت ساز.

در مارکتینگ و بازاریابی هدف فروختن به مشتری است. آخر و عاقبت همه چیز به پول و فروش ختم می شود.

اما واقعا فروش در چه زمانی اتفاق می افتد؟ آیا به نظر شما فروش فقط در زمانی که مشتری به مغازه شما (یا وبسایت شما) مراجعه کرده است محدود می شود یا نه؟ قطعا اینطور نیست.

به عنوان فروشنده همیشه نقش قانع کردن و فروش به مشتری را دارید اما امروزه کمی معادلات به هم خورده و دیگر شما 100% تعیین کننده نیستید.

امروزه به دلیل وجود اینترنت، مشتری قبل از مراجعه به فروشنده، بخش زیادی از تصمیم خود را گرفته است! این یعنی فروشنده اصلی شما نیستید، اطلاعاتی است که مشتری از قبل درباره آن تحقیق کرده است.

اینجا همان لحظه صفر سرنوشت یا لحظه قطعی شدن خرید است، که مشتری قبل از اینکه اقدام به خرید بکند، سیر تا پیاز اطلاعات درباره محصول یا خدمات را بررسی کرده است و اکنون مستقیما به سراغ کالای مدنظر خود می رود و متاسفانه، نظر شما به عنوان فروشنده خیلی هم برایش اهمیت ندارد!

نگاهی خلاصه به روند خرید مشتری

نگاهی خلاصه به روند و مسیر خرید مشتری اشاره کنیم. طبق نمودار خیلی ساده زیر، در گذشته خرید به این شکل انجام می شد:

انگیزه خرید > خرید > تجربه استفاده

ابتدا براثر هر دلیل ممکن، انگیزه خرید در شما ایجاد می شود. شاید یک تبلیغ تلویزیونی دیده باشید یا شاید در کوچه و خیابان تراکتی به دست شما داده اند.

در مرحله بعدی پس از ایجاد انگیزه خرید، شما نسبت به خرید کردن اقدام می کنید و در این لحظه، لحظه تقابل شما و فروشنده است.

در نهایت پس از خرید، به خانه خود بر می گردید و تجربه استفاده از محصول یا خدمات را حس می کنید، تجربه می کنید و احساس رضایت یا عدم رضایت به شما دست می دهد.

این روند سنتی خرید بود، تشکیل شده از 3 مرحله ساده.

اما بازار امروز با وجود اینترنت فرق کرده است. خرید به این سادگی نیست. مشتری مسیر میانبُری را انتخاب کرده است!

ZMOT چیست و کجای داستان جای دارد؟

گفتیم مشتری مسیر میانبُری را انتخاب کرده است. دیگر بلافاصله پس از ایجاد انگیزه خرید، به شما رجوع نمی کند تا هر طور که می خواهید محصول و خدمات را به او غالب کنید!

الان مشتری اینترنت دارد و این یعنی دسترسی به کل اطلاعات دنیا! پس قطعا قبل از مراجعه به شما، کل اطلاعاتی که نیاز دارد را از اینترنت استخراج می کند و با ذهنی آماده به سراغ شما می آیند.

اینجا اگر مادر تبلیغ یک پودر بچه را ببینند، بلافاصله به سمت داروخانه نمی رود. ابتدا در اینترنت سرچ می کند، در گوگل، در اینستاگرام، در انجمن نی نی سایت و … .

اکنون اگر این مادر به داروخانه برود، دیگر متصدی آنجا نمی تواند با چهارتا اصطلاح علمی صرفا یک محصول را که خودش دلش می خواهد بفروشد!

ZMOT بازی را تغییر داده است.

تصویر زیر را ببینید :

در واقع تغییر مهمی که ZMOT در بازار ایجاد کرده این است که رفتار مشتری را تغییر داده است! مشتری دیگر رفتار خطی ندارد. رفتار مشتری غیرخطی و متقاطع شده است.

قبلا مشتری انگیزه را که حس می کرد، مستقیم به سراغ خرید می رفت، اما الان پس از ایجاد انگیزه خرید، دریافت اطلاعات گام بعدی است. اینجا مشتری گزینه های مختلف را می بیند و دسترسی بیشتری به همه چیز دارد. این هوشمندی شماست که کجا و چگونه مخاطب را گیر بیاندازید!

مخاطب در ZMOT بدنبال چیست؟

مشتری بالقوه شما در فاز صفر یا ZMOT به دنبال پاسخ برای 3 سوال زیر می گردد. آیا محصول یا خدمات شما :

• در هزینه ها صرفه جویی می کند؟
• در زمان صرفه جویی می کند؟
• باعث ارتقا کیفیت زندگی می شود؟

اگر پاسخ به یکی از این 3 سوال مثبت باشد، احتمالا جز گزینه های مشتری خواهید بود.

بگذارید یک سناریو فرضی را با هم پیش ببریم. من قصد خرید گوشی دارم. از اولین لحظه ای که انگیزه خرید در من شکل می گیرد، تحقیقات و جستجوهای من شروع می شود.

درباره گوشی مدنظر خود که تبلیغش را دیدم تحقیق می کنم. به دنبال نقد و بررسی ها می گردم. با اسم گوشی دیگری آشنا می شوم. درباره آن مطالعه می کنم. ویدئوهای مقایسه گوشی 1 با 2 را می بینم. قیمت را بررسی می کنم.

در نهایت، با اطلاع کامل از دو مدل گوشی مدنظر خودم به همراه قیمت، به مغازه می روم و خرید خودم را انجام می دهم.

خرید کجا انجام شده است؟ طبیعتا در مغازه این اتفاق نمی افتد، بلکه در لحظه جمع آوری اطلاعات این اتفاق می افتد. یعنی در لحظه صفر تصمیم گیری، در لحظه ZMOT !

چند پیشنهاد برای ZMOT کسب و کارتان

به عنوان کسی که کسب و کار آنلاین دارید، بیش از هر شخص دیگری باید به فکر بهینه سازی ZMOT خود باشید.

خیلی ساده، باید تشخیص دهید و پیش بینی کنید که مشتری در لحظه ایجاد انگیزه خرید، کجا به دنبال شما و خدماتتان خواهد گشت.

مثلا اگر من یک سایت گل فروشی آنلاین دارم، باید فکر کنم که مشتری من در چه مواقعی به فکر خرید گل می افتد. زمان مراسم خاکسپاری؟ زمان ولنتاین؟

سوال بعدی این است که در این زمان کجا به دنبال شما می گردد؟ چه کلیدواژه ای را سرچ می کند؟

پاسخ تمامی این سوال ها برای پیروزی در ZMOT ضروری است.

در این بخش قصد دارم چند پیشنهاد و ایده برای موفقیت در ZMOT و تجربه فروش در لحظه صفر به شما بکنم. تا انتها بخوانید:

1) روی برند آنلاین‌تان کار کنید.

برند آنلاین شما از مهم ترین موارد تاثیرگذار در ZMOT است.

اسم برند خود را سرچ کنید. ببینید پیشنهادهای گوگل چیست؟

مثلا من در این عکس می بینید که اسم خودم را جستجو کرده ام و تقریبا هیچ چیزی در رابطه با سئو و دیجیتال مارکتینگ پشت بند اسم من نمی آید! این یعنی ضعف در برندسازی آنلاین.

فردی که اسم من را در جایی شنیده باشد، با سرچ کردن نام من، در اولین برداشت متوجه می شود که من برند آنلاین قدرتمندی ندارم و طبیعتا این برای من به عنوان یک فریلنسر نکته خوبی نیست و فروشی ایجاد نمی کند!

2) از محصولات خود ایده بگیرید.

نام محصولات خود را به حالت های مختلف در گوگل جستجو کنید و ببینید پیرامون آن چه مطالب و محتواهایی وجود دارد.

اگر گوشی X را به فروش می رسانید و بعد از جستجو کردن نام آن، با تعدادی نظر و نقد منفی درباره این محصول روبرو می شوید، بدانید که به راحتی نمی توانید آن گوشی را بفروشید. چرا که مشتری این اطلاعات را دیده است و اکنون آگاه است.

استفاده دیگر این روش این است که وقتی نام محصول خود را جستجو می کنید، می بینید رقبای شما با چه محتواهایی، مخاطب را در فاز ZMOT جذب می کنند.

شما نیز می توانید الگو بگیرید و وارد حریم مشتری خود شوید. با سئو کردن همان مطالبی که ایده گرفته اید.

3) اطلاعات گوگل مپ خود را دستکاری کنید.

در کلاسی مشغول تدریس دیجیتال مارکتینگ و ابزارهای آن برای صنف بیمه بودم. یکی از شرکت کنندگان تنها توانسته بود با ویرایش اطلاعات گوگل مپ دفتر بیمه خود، مشتریان بسیار زیادی جذب کند.

نکته اینجاست که تقریبا از هیچ تکنیک دیجیتال مارکتینگ دیگری استفاده نکرده بود و فقط و فقط به گوگل مپ متکی بود!

همچنین برای پروژه دیگری، اطلاعات گوگل مپ‌شان را ادیت کردم و چند نقد و بررسی ساختگی برایش درج کردم. زنگ خورشان بشدت زیاد شد.

این نشان می دهد که تنها تمرکز روی اطلاعاتی که گوگل مپ از شما و بیزینس‌تان نشان می دهد، می تواند به کلی نتیجه را در فاز ZMOT به نفع شما تغییر دهد.

4) نقد و بررسی ها درباره شما چه گفته اند؟

کلمه «نقد/بررسی» را پیش از نام محصولات و یا خدمات خود بگذارید و سرچ کنید. آیا نقد و بررسی های وبسایت شما نمایان می شوند؟ آیا تا بحال بررسی کرده اید که این محتواها درباره شما چه گفته اند؟ آیا حضور موثری داشته اید؟

گاها ممکن است نظراتی منفی درباره خدمات و محصولات شما در وبسایت های دیگر ثبت شده باشد. اینجا یک حرکت هوشمندانه این است که از نظرات منفی نترسید و خیلی شجاعانه در صحنه حاضر شوید. از خود دفاع کنید. بگذارید مشتری آنلاین ببیند و این گونه اعتمادش را جلب کنید.

یادتان نرود، امروزه فروش در اینترنت اتفاق می افتد، در لحظه جمع آوری دیتا…

* نکته *

اگر می خواهید به عنوان متخصص ZMOT فعالیت کنید یا اصلا متخصص نه، به عنوان یک شخصی که می خواهد بیزینس آنلاین خود را رشد دهد فعالیت کنید، باید سئو را آموزش ببینید.

بخش زیادی از دنیای ZMOT با گوگل و سئو گره خورده است! امکان ندارد از منطق و تکنیک های سئو بی خبر باشید و بتوانید در ZMOT حضور موثری داشته باشید.

این پیشنهاد را از من بپذیرید 🙂

ختــم‌کلام

ختم کلام این که ZMOT مفهوم نسبتا جدیدی نیست و قطعا وجود آن را حس کرده اید.

من فقط در این پست قصد داشتم اهمیت آن را به شما گوشزد کنم و شما را آگاه کنم تا بار دیگر به استراتژی های خود نگاه کنید. ببینید مشتری کجا و به دنبال چه دست اطلاعاتی می گردد؟ آن اطلاعات را برایش فراهم کنید.

در دسترس مشتری باشید تا در نهایت بتوانید به او بفروشید.

در نهایت، اگر می خواهید ZMOT بیزینس خود را به خوبی بچینید و استراتژی مناسبی تدوین کنید، می توانید با من ارتباط بگیرید.

یه‌مــشت‌ ســوال

---

در نهایت، اگر هر سوال، نظر، تجربه و یا ابهامی دارید، همین الان کامنت کنید!
در اسرع وقت، شخصا به دیدگاه شما پاسخ خواهم داد. جدای از اینکه کامنت شما به‌شدت به من انرژی مثبت تزریق می کند 🙂